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漂流旅游安全和服务规范
作者:  来源:  发布时间:2011-10-11
                                       前     言
      为加强对漂流旅游的安全管理,提高漂流旅游的服务质量,为游客提供方便、舒适、安全、高效的服务,特制定本标准。
      本标准的制定,以国家旅游局《漂流旅游安全管理暂行办法》的有关精神为依据,体现了我省漂流旅游点安全和服务质量管理工作的经验,借鉴了省内外有关的资料和操作规程,并引用了部分国家标准或标准条文。
      本标准的5.1、5.11.2、6、8.6.2、8.7.3为强制性条款。
      本标准由浙江省旅游局提出并归口。
      本标准负责起草单位:浙江省社科院旅游发展研究与策划中心。
      本标准参加起草单位:温州楠溪江竹筏旅游总社(楠溪江漂流)、杭州双溪旅游开发有限公司(双溪漂流景区)。
      本标准主要起草人:葛立成、聂献忠、胡跃中、周锦盛、高长虹。
      漂流旅游安全和服务规范
     1范围
      本标准规定了漂流旅游项目的定义、总则、漂流工具与设施、安全管理、卫生与环境、服务质量、监督与考核的基本要求。
本标准适用于浙江省内漂流旅游的项目。
     2规范性引用文件
      下列文件中的条款通过在本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。
      GB 2894—1996 安全标志
      GB/T 10001.1—2000 标志用公共信息图形符号 第1部分:通用符号
      GB/T 10001.2—2002 标志用公共信息图形符号 第2部分:旅游设施与服务符号
      GB 16153—1996 餐馆(餐厅)卫生标准
      GB/T 17217—1998 城市公共厕所卫生标准
      GB/T 17775—2003 旅游区(点)质量等级划分与评定
      GB/T 19004.2—1994 质量管理和质量体系要素:第二部分:服务指南(idt lSO 9004.2:1991)
     3定义
     本标准采用下列定义。
     3.1漂流活动
      是指漂流经营企业组织游客在特定的水域,乘坐无机械动力的漂流船只、木筏、竹排、橡皮艇等漂流工具进行的各种旅游活动。
     3.2漂流设施
      是指漂流旅游码头设施,包括接待设施、问询服务设施、餐饮服务设施、购物设施、公用设施、信息指示设施等。
     3.3漂流工具
     是指承载游客在水面上进行漂流活动,由人力驱动或由游客自行操纵的设施。如竹排、木筏、橡皮艇、救生设备工具等。
     4总则
      漂流旅游安全和服务
      质量的基本要求为:安全第一,秩序良好,卫生整洁,服务优质。
     4.1安全
     4.1.1树立安全第一,预防为主的思想。
     4.1.2配备必要的、充足的、有效的各项安全设施,确保漂流旅游设施安全运行。
     4.1.3建立健全各项安全管理制度、安全操作规程,并确保严格执行。
     4.1.4确保游客生命财产安全。
     4.1.5漂流工具要建立完整的维修、保养、更新制度,有专人、专职负责。
     4.2秩序
     4.2.1保持漂流水域的畅通及航道标志明显。
     4.2.2引导游客有秩序参加漂流旅游活动。
     4.2.3加强防范,保证漂流旅游码头秩序和治安秩序良好。
     4.3卫生
     4.3.1漂流水域卫生符合规定标准,漂流码头环境整洁卫生。
     4.3.2制定各项卫生制度和措施,定期进行各项卫生检查。
     4.3.3遵守国家、地方政府的各项卫生法规。
     4.4服务
     4.4.1树立游客至上,优质服务的宗旨。
     4.4.2实行规范、标准化的管理和服务。
     4.4.3建立服务质量监督保证体系,定期进行服务质量考核。
     5漂流工具与设施
     5.1 工具
      投入使用的漂流工具应经当地水运管理部门或当地旅游部门指定的检验机构检验,持有载明乘客定额、载重量、适航内容的合格证书。漂流船(艇)应依照《中华人民共和国船舶登记条例》的规定进行登记。
     5.2 码头
      漂流旅游码头的建造必须与周围环境、游客容量相配套。
     5.3 售票处
     5.3.1 售票处应设在漂流旅游码头显著位置,周围环境良好、开阔,设置遮阴避雨设施及排队栅栏。
     5.3.2 售票处窗口开设的数量应与漂流旅游能接纳的游客相适应。
     5.3.3 售票处应在醒目位置向游客公布票价表、购票须知、营业时间、漂流简介和游客须知等服务指南。
     5.4 问询接待处
     5.4.1 问询接待处应有明显的标志。
     5.4.2 问询接待处应设有问询、团队接待和接受游客投诉的柜台,并有专人值班。
     5.5 行李保管处
     5.5.1 行李保管处应设在漂流旅游入口处附近,方便游客寄存行李等物品。
     5.5.2 酌情配备保险箱(柜),设置贵重物品保管。
     5.5.3 行李保管处应向游客公布保管须知。
     5.6 餐饮服务设施
     5.6.1 漂流旅游码头、餐厅、饮食服务点的布局、档次应与漂流旅游的整体环境相协调。
     5.6.2 餐饮服务规模数量应与漂流旅游接待游客规划相适应,食品、饮料的品种、规格应能满足游客的基本要求。
     5.6.3 设施设备完好,能提供快餐服务;有条件的可提供有特色的风味饮食、自助餐服务。
     5.7 购物设施
     5.7.1 漂流点购物商场(店)、商亭设施明快、整洁、有序。
     5.7.2 能提供具有地方特色的旅游纪念品、工艺品等商品。
     5.8 医疗急救措施
      应建立紧急救援体系或设立医务室,配备兼职医务人员,配备游客常用药品。
     5.9 公用设施
     5.9.1 公用卫生间
     漂流旅游码头应分设男、女室公用卫生间,其数量、分布应与漂流旅游本身游客容量相适应。公用卫生间的标志要明显,室内设施齐备,蹲坑、有门、水冲、通风良好、光线明亮。卫生条件符合GB/T17217-1998的要求。
     5.9.2公用电话
     漂流旅游码头应设置公用电话,位置方便、醒目,数量与接待规模相适应,有条件的,可设投币或磁卡式电话。
     5.9.3 停车场
     停车场应设置在漂流旅游码头附近,其规模与漂流旅游接待规模相适应。停车场地面平整,划有车位标志。停车场应有专人负责管理、疏导、车辆停靠整齐有序。
     5.9.4 垃圾桶(箱)。
     漂流旅游码头应按可回收、不可回收、有毒有害分别设置垃圾桶(箱)。数量、布局适当、合理;垃圾桶(箱)体完好、有盖,表面干净无污渍,及时处理桶内垃圾。
     5.10 休憩设施
     漂流旅游码头应开辟接待游客容量相适应的休憩场地,场内应设置供游人休息的座椅。视季节气候需要,座椅带遮阳篷。座椅和遮阳篷的色调、色彩、重量、造型应与周围环境、码头主体设施相协调。
     5.11 信息指示标志
     5.11.1 信息指示设施
     漂流旅游码头应设置公共信息图形标志。公共信息图形标志按GB/T 10001.1-2000、GB/T 10001.2-2002设置。
     5.11.2 安全标志
     在与安全有关的场所和位置,应按GB2894-1996设置安全标志。安全标志应在醒目的位置设立,清晰易辩。
     5.11.3 引导标牌
     应在漂流旅游码头显著位置设立导游图、导游引导标志及中英文对照的《游客须知》。引导牌、指示牌、说明牌的内容准确,文字规范,字迹清晰,符号标准,无油漆剥落造成的缺句少字。
     6安全管理
     6.1 安全机构
     6.1.1 建立高效的安全管理机构(安全生产领导小组),明确漂流旅游企业法定代表人为本单位安全生产第一责任人。
     6.1.2 明确各岗位的安全职责,培养全员安全意识。
     6.1.3 开展经常性的安全培训和安全教育活动,把安全工作摆在重要的议事日程。
     6.1.4 应建立安全检查工作台帐,每次检查要填写检查台帐,检查的原始记录由责任人员签字存放。
     6.2 安全制度
     6.2.1 建立健全各项安全制度,包括安全管理制度、定期安全检查制度、漂流工具操作人员岗位责任制、漂流旅游安全操作规程、漂流救护预案及安全事故登记和上报制度。
     6.2.2 漂流工具的操作人员,必须经当地水运管理部门考试合格后持证上岗。上岗前必须由旅游管理部门或经营企业进行旅游服务和旅游安全培训。
     6.2.3 经营漂流旅游的企业应保证漂流设施、工具安全可靠,漂流设施、工具必须按规定进行定期检查,严禁使用有事故隐患的漂流设施、工具;严禁使用超过安全期限的漂流设施、工具。
     6.2.4开展漂流旅游应在当地水运部门考察核定的、符合安全标准的水域内进行。漂流水域内不得留有监视盲区,深水区、危险区至少设置一名安全员。对容易发生危险的水域部位,应有明显的提醒游客注意的警示标志。
     6.2.5 由游客自行操作漂流工具进行漂流的,漂流企业的工作人员应事先将有关事项详细告知游客,并在易发生事故的危险地段安排专人负责安全监护。
     6.2.6 每日漂流前必须例行安全检查,并做好安全检查记录,没有安全人员签字的漂流设施、设备不能投入使用。
     6.2.7 应设立警戒水位标志。凡遇恶劣天气,如雷雨、暴雨、台风、洪水时,须有应急应变措施,由此停止漂流时,应对外公告。
     6.3 安全行为准则
     6.3.1 漂流工具操作人员行为准则
     6.3.1.1 在漂流活动开始前,漂流工具操作人员必须向旅游者宣讲漂流旅游安全知识,介绍漂流工具上的安全设施及使用方法,说明漂流旅游中的安全注意事项和发生意外事故后的应急办法,并公布游客安全须知,确保游客掌握安全要领。对健康条件不适合参加漂流活动的游客,应予以警告和劝阻。
     6.3.1.2 漂流工具操作人员在漂流过程中必须严格按照安全服务操作规程作业,不得擅自改变漂流线路,不得随意在中途停靠或改变靠岸点。
     6.3.1.3 漂流工具操作人员严禁酒后上岗,上岗期间严禁吸烟。
     6.3.1.4 漂流工具操作人员必须严格按标准规定载客,严禁超载。
     6.3.1.5 漂流工具操作人员严禁在台风、暴雨、洪水、上游泄洪情况下以及水位超过警戒线时冒险漂流。漂流工具操作人员严禁在风力超过4级、深度超过2米的区域漂流。
     6.3.1.6 组织游客乘座漂流工具时,要求游客必须穿救生衣或使用其他救生装备。
     6.3.1.7 在漂流过程中,应密切注视游客安全状态,及时劝阻游客的不安全举动,禁止游客下水游泳及在1.2米以上深水区戏水。
     6.3.1.8 过激滩、险滩、深水滩时,必须事先告知游客,提醒游客加强安全防范。
     6.3.1.9 应随时向游客报告天气变化情况,为游客设置避风、避雨的安全场所或具备其他保护措施。
     6.3.2 游客行为准则
     6.3.2.1 身高在1.2米以下的未成年儿童参加漂流活动必须要有监护人。
     6.3.2.2 游客漂流时,必须服从工作人员指挥,严格遵守《游客漂流安全须知》的各项规定。
     6.4 安全救援
     6.4.1 应在漂流点设置必要的广播和必要的通讯工具,向游客反复宣传《漂流旅游安全须知》,提醒游客注意安全,防止意外事故发生。
     6.4.2 在码头、漂流工具设施上应设置足够的救生设备,救生衣必须常年保持整洁。
     6.4.3 按规定配备足够的救生员。救生员须符合有关部门规定,经专门培训,掌握救生知识与技能,持证上岗。
     6.4.4 经营漂流旅游的企业应根据有关规定和当地具体情况制定意外事故处理预案。
     6.4.5 一旦发生安全事故,漂流工具操作人员必须在第一时间救助游客;经营漂流旅游的企业应立即采取措施,组织救助,并按规定程序及时向当地旅游主管部门及其它有关部门报告。
     7卫生与环境
     7.1 公用卫生
     7.1.1 漂流旅游码头应整洁,地面、路面和服务设施周围无垃圾、无痰迹、无蚊蝇;草坪、花坛无杂物。
     7.1.2 设备和设施完好、无缺损,不漏水。
     7.1.3 室内无蚊蝇、污物,墙壁、隔板、门窗等清洁无刻画。
     7.1.4 便池应及时冲洗,做到干净、无污垢、无异味。
     7.2 环境保护
     7.2.1 漂流水面应无漂浮污物。
     7.2.2 漂流旅游码头布局合理,环境清新,绿地面积占有较高比例,具有一定的缓冲区域。
     7.2.3 供游客休息的遮阳篷或座椅无破损现象。
     7.2.4 停车场地清洁平整,车辆排放整齐。
     7.2.5 漂流旅游码头的卫生清扫、维护、保洁及绿化保养有专人负责。
     7.2.6 漂流工具上必须设置垃圾袋,存放果皮、纸屑等杂物,防止丢入水面,污染环境。
     8服务质量
     8.1 基本要求
     8.1.1服务保证体系。
     漂流旅游点应按照GB/T19004.2-1994建立适应本企业运行的服务质量保证体系,并形成可操作的有关规章制度,作为能够实现规定的服务质量和经营管理目标的手段。
     8.1.2 仪表仪容
     8.1.2.1上岗应着工作服,服饰整洁,佩戴胸卡,亮照经营。
     8.1.2.2 精神饱满,举止文明,姿态端庄,表情自然,和蔼亲切。
     8.1.3 语言
     8.1.3.1语言文明礼貌,简明、通俗、清晰。
     8.1.3.2 讲普通话,能用外语为外宾服务。
     8.1.3.3 应用“称呼”服务,用礼貌的称谓称呼游客。
     8.1.3.4 导游讲解内容真实生动。
     8.1.4 态度
     8.1.4.1 礼貌待客,微笑服务,热情亲切,真诚友好,耐心周到,主动服务。
     8.1.4.2 对客人不分种族、国籍、民族、宗教信仰、贫富、亲疏,一视同仁,以礼待人。
     8.1.4.3 尊重游客的民族习俗和宗教信仰,不损害民族尊严。有问必答,回答问题迅速、准确。
     8.1.4.4 如对客人提出的问题不能解决时,应耐心解释。
     8.1.5 技能
     熟悉并掌握水上安全知识和漂流技能,以优质服务为宗旨,安全漂流为前提。并熟练掌握本岗位业务知识和操作技能。
     8.1.6 职业道德
     漂流企业的从业人员均应遵守国家有关旅游职业道德规范。
     8.2 售票服务
     8.2.1 售票迅速、准确,误差率应不超过万分之五。
     8.2.2 建立重要客人、团队登记制度并及时将信息和特殊服务要求传递到有关部门。
     8.3 问询服务
     8.3.1 随时掌握漂流动态,准确回答游客问询。
     8.3.2 接受问询时应起立;接受电话问询时,铃响不超过三声,并先通报单位名称。
     8.4 广播服务
     8.4.1 应使用普通话和外语广播
     8.4.2 播音应清晰、匀速、准确。
     8.4.3 广播内容(包括播放的音乐、歌曲)健康。
     8.4.4 为游客提供广播寻人启事、寻物启事。
     8.5 行李保管服务
     8.5.1 收发行李时应认真核对游客的身份证件,做好登记工作。
     8.5.2 清点客人交寄的行李件数,办理保管手续。
     8.5.3 轻拿轻放,准确迅速。
     8.5.4 贵重物品应保存于专用保险箱中,配备专用钥匙。物品的交付和领取须由交付人和服务人员双方共同清点清楚,签字确认。
     8.6 餐饮服务
     8.6.1 餐厅和饮食服务网点的营业时间应适应漂流旅游活动的开放时间。
     8.6.2 饮食卫生应符合GB 16153-1996的要求。
     8.7 购物服务
     8.7.1 漂流点购物商场(店)、商亭的橱窗、柜台布局合理,陈列既有艺术性又能方便游客选购。
     8.7.2 服务人员应熟悉和掌握所推销商品的性能、产地、特点,主动热情为游客介绍商品,服务中应有问有答,百问不厌,百拿不烦,尽量满足游客的要求。
     8.7.3 确保出售的饮料、茶水、商品、工艺品和旅游纪念品的质量合格。不出售假冒伪劣商品,不欺诈游客,明码标价,价格公道合理。
     9监督与考核
     9.1 监督
     9.1.1 建立服务监督机制
     9.1.1.1 主动接受游客监督,对外公布质量投诉监督电话号码。
     9.1.1.2 在漂流码头设意见(卡、箱),定期收集分析游客意见,进行相应服务改进。
     9.1.1.3 诚恳对待游客投诉,认真及时地处理游客的意见和建议,并将处理结果及时通知投诉者,投诉必复。
     9.1.2 年审制度
     漂流企业实行年审制度。年审时间为每年的12月1日至12月31日。年审的具体程序和办法由省旅游局会同相关部门共同制定,未经年审通过的企业不得从事漂流经营活动。
     9.2 主要考核指标
     9.2.1 员工持证上岗率:100%
     9.2.2 安全知识普及率:100%。
     9.2.3 漂流设施、工具维修、保养、日常检查记录:100%。
     9.2.4 漂流设施、工具无带病运行率:100%。
     9.2.5 游客满意率(1000人次以上):95%以上。
     9.2.6 游客有效投诉率:万分之二以内。
     9.2.7 绿化率:85%以上。
     9.2.8 各项管理制度齐全、档案资料完整:100%。
     9.2.9 重大人身伤亡事故:0次。
     9.2.10 服务质量知识普及率100%。
主办单位:丽水市旅游委员会  网站标识码:3311000018  公安机关备案号:33110202000312
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